“突然就讓我們提前退場，承諾結清的工資到現在還沒著落……”今年6月，在渝中區某工程建設工地做木工的老張，突然接到用工企業讓他們班組10人立即退場的通知，并承諾第二天結清工資。然而數天后，老張等10人并沒有拿到應得的工資。面對他們的討薪，用工企業沒有正面回應，更沒說具體的支付時間。“我們一共十人，欠薪總額在40萬元，大家情緒都很激動……”經人指點，老張撥通12351重慶市總工會服務職工熱線，將信將疑地訴說了他們的遭遇，希望得到幫助。

          市總工會很快將這一線索發送給渝中區總工會，工單辦理員小楊立即聯系該工程所在地渝中區南紀門街道的工會勞動關系信息員小張。經小張核實，確認了集體欠薪的事實，同時還覺察到因討薪聚集等產生的風險。

          借助“141”基層智治平臺的閉環流轉，這起欠薪事件迅速從工會系統流轉至渝中區人社、住建、信訪等部門，實現多跨協同、協力處置。

          經過協商，有關職能部門和所在街道一起開展現場辦公，一邊督促企業履行社會責任，一邊安撫老張等人的情緒，組織雙方進行調解、協商解決辦法，促使現場達成支付協議：由用工企業在達成協議后三周內結清老張等10人工資。目前，所有款項已全部支付完畢。案結事了的同時，也預防化解了潛在的風險。

          工會是職工的“娘家人”。然而，一段時間以來，因為職工合法權益保護還涉及其他職能部門，工會即使獲得職工權益受損的線索，想為職工“討說法”也有些力不從心。因此，職工訴求的辦理存在質量不高、響應時效不強、職工難認可等尷尬。

          學習教育開展以來，面對職工按勞取酬、勞動保障、休息休假等合理訴求，市總工會依托數字重慶“民呼我為”平臺，實現12351熱線工單直接派單至屬地，通過“141”基層智治平臺撬動職能部門力量共同辦理，實現處置閉環。

          與此同時，打通市、區縣、鎮街三級工會，建立“受理派單、跟蹤協同、監督預警、回復反饋”的管理機制，界定各級工會權責，實現在工會系統內熱線工單辦理責任的閉環落實。

          “‘雙閉環’打破工會與職能部門之間的業務和數據壁壘，有效解決工會熱線工單辦理渠道單一、力量薄弱、信息處理不及時、屬地屬事劃分不明晰等問題。”市總工會相關負責人介紹。

          職工的訴求種類多樣，有些涉及情況比較復雜，這給12351熱線辦理隊伍的業務素質和工作能力提出了挑戰。為此，全市工會系統正全力鍛造一支“政策熟、行動快、服務優、作風實”的復合型熱線辦理隊伍。

          據介紹，這支隊伍包括熱線工單辦理員、督辦員以及工會和職能部門的負責人等，借助“職工之家”應用智能法律服務系統和熱線知識庫系統，熱線話務服務和工單辦理人員能第一時間給報案職工提供準確的處置建議，同時最大程度安撫其情緒，確保問題朝著化解、情緒朝著疏導的方向發展。

          截至目前，重慶12351熱線接聽職工來電量6萬余通，交辦工單近1萬件，熱線工單辦理平均時長為6.7個工作日，按時辦結率達100%，職工滿意度超過99%。“工會響應、部門協同、多元參與、源頭治理”的職工維權新態勢正加快形成。