隨著生活水平的提高和消費升級，人們對服務(wù)品質(zhì)有了更高的需求，主打高端體驗的服務(wù)崗位也應(yīng)運而生。專人配送、機場地接引導(dǎo)員等從業(yè)者憑借周到體貼的服務(wù)，為消費者帶來不一樣的體驗。

　　黑西裝、白手套、有禮貌……近來，專人配送、機場地接引導(dǎo)員等主打高端體驗的服務(wù)崗位興起。記者采訪發(fā)現(xiàn)，“賞心悅目”的服務(wù)背后也需要苦練技能和本領(lǐng)，同時，由于高端服務(wù)人員迭代速度較快，管理類崗位成為從業(yè)者們未來的擇業(yè)方向。

　　為顧客送去“尊貴”的服務(wù)體驗

　　脫下標志性的紅色外套，換上黑色西裝和白色手套，將廂式快遞車換成新能源汽車，從站點領(lǐng)取待配送的貨物，用紅黑箱禮盒精致包裝后，根據(jù)顧客約定的時間和地點進行專車配送。在核實收件信息后，要面帶微笑、身體微傾15度，雙手送上貨物轉(zhuǎn)交給顧客開箱驗貨，并用一口標準流利的普通話說道：“XX女士，京尊達竭誠為您服務(wù)。”

　　作為一名京尊達配送員，這是河南周口人張坤每天的工作日常，必要時還需為客戶介紹產(chǎn)品使用方法，幫助產(chǎn)品調(diào)試安裝或解決售后問題。張坤表示，與普通配送員不同的是，要提供差異化、個性化、一對一的服務(wù)，讓顧客體驗到滿滿的儀式感和“尊貴”感。除了貨品的常規(guī)配送外，也“包攬”特殊節(jié)日、特定場景等定制配送需求，比如在訂婚場景中替男顧客為女友送去驚喜禮物等。

　　張坤的同事兼同鄉(xiāng)尚凱還記得自己第一次配送的場景，是為一位男顧客送一箱酒。雖然之前進行了很多次演練，但真正配送的時候尚凱依然很緊張。當西裝革履的尚凱開著專車出現(xiàn)在顧客面前時，由于“顛覆”了傳統(tǒng)的配送員形象，差點被顧客誤以為是酒商銷售，直到核對過信息后才恍然大悟，“你們這個（服務(wù)）不錯，讓人眼前一亮。”得到顧客的認可，這讓尚凱很有成就感。

　　與張坤和尚凱不同，網(wǎng)約車機場地接引導(dǎo)員程欣（化名）的工作內(nèi)容則是“送人”。22歲的程欣畢業(yè)于老家山東濟南的一所旅游類大專院校，起初，她以為這份工作就是在接機口接到旅客后帶到停車場指定位置，并對接好專車司機就行了，真正入職后才發(fā)現(xiàn)，短短2公里左右的距離，工作內(nèi)容卻比想象中要復(fù)雜得多。

　　平臺一般在乘客預(yù)約抵達前半小時派單，引導(dǎo)員開始搶單，待乘客到港后聯(lián)系接機。剛開始，程欣經(jīng)常跑早班機，因此，程欣要很早就起來化妝，拿好接機引導(dǎo)牌在乘客抵達前到位，并整理好儀容。與此同時，還要隨時確認專車司機的位置，保持三方的聯(lián)系。在與乘客聯(lián)系時，要確認有無托運行李，告知對方自己的具體方位和衣著特征。“一旦接到乘客，就要時刻留意對方的需求，確保乘客一路愉悅地乘上專車，順利抵達目的地。”

　　選拔與培訓(xùn)都很嚴格

　　在成為京尊達配送員之前，尚凱已經(jīng)在北京石景山物流站點工作了5年，且成為一名站點站長。2017年，為滿足差異化配送需求，京東物流開始在華北區(qū)域一線員工中選拔10名“京尊達”快遞員，組成專人專車團隊，為消費者提供個性化、定制化服務(wù)。“我有豐富的一線配送經(jīng)驗，對流程更熟悉，身高、外形等條件也符合要求，正好借機提升一下自己。”尚凱考慮了自身各項條件后，毅然報名，并脫穎而出成為隊長。

　　張坤參加這次內(nèi)招時，才剛剛接觸物流配送不到3個月。區(qū)域主管看中張坤“吃苦耐勞、值得信任，從不說苦說累”，便主動推薦他參與選拔。據(jù)張坤回憶，一天內(nèi)有3輪面試，70多名申請者中只留下2名。

　　經(jīng)過服務(wù)態(tài)度、駕駛平穩(wěn)性、反應(yīng)能力等層層選拔，最終，平均身高175厘米以上的10人組成了配送團隊，他們先后接受了10多場專業(yè)培訓(xùn)。張坤向記者介紹，培訓(xùn)內(nèi)容細致到著裝、配飾、坐姿、車技、話術(shù)等各個環(huán)節(jié)：敲門要緩敲3下，以防家里有人休息；敲完要后退3步，因為門可能往外開；站姿要身體端正……每天早上，張坤要練習(xí)無數(shù)次的自我介紹，以能形成肌肉記憶。

　　而對程欣來說，由于要與乘客有更加詳細的交流，她所接受的培訓(xùn)內(nèi)容則更強調(diào)臨場溝通技巧。除了普通話標準、語言表達流暢，還要有眼神交流，與乘客保持適當?shù)纳缃痪嚯x。“遇到個子高的乘客，就要通過拉開距離減少對方溝通的不適感，而遇到比自己矮的乘客到則要時刻注意彎腰傾聽。”

　　經(jīng)過層層選拔和嚴格的培訓(xùn)課程，高端服務(wù)類從業(yè)人員的門檻從開始就被拔高。尚凱直言，培訓(xùn)課程讓他明白了這份工作并不簡單，而是一項需要結(jié)合專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗的技能。

　　加強學(xué)習(xí)為轉(zhuǎn)行做準備

　　平均一天10多個訂單，大促期間送貨量在20個以上，這意味著張坤每天有很長的時間都在開車。“常年下來腰部有些不舒服，下車之后也要保持良好的精神狀態(tài)面對客戶，這是我要去克服的。”張坤說。

　　程欣對身體上的勞累感受更加深刻。由于形象要求，她每天都要踩著3厘米的高跟鞋，穿梭在機場到達口和停車場之間。“別看單程距離短，我的微信步數(shù)每天也都兩三萬步。”此外，程欣負責(zé)的距離雖短，但也需要有足夠的知識儲備才能完美完成任務(wù)，小到機場內(nèi)部構(gòu)造，大到當?shù)仫L(fēng)土人情，她都需要掌握：“選擇接機引導(dǎo)的乘客，有的是首次到訪首都，我們就會介紹一些有名的景點；有的商務(wù)人士有差旅需求，可能會問到周邊酒店等資訊，這時也要能迅速反應(yīng)回答。”

　　為了更好地解答客戶的疑問，尚凱也會專門學(xué)習(xí)電子產(chǎn)品、高端護膚品等品類的基礎(chǔ)知識，但他更感興趣的是管理類課程。“我目前的規(guī)劃是沉淀自我，為向管理崗發(fā)展鋪路。”除了參加公司組織的管理類培訓(xùn)，他還主動了解行業(yè)動態(tài)和發(fā)展方向的相關(guān)知識。

　　而程欣也對未來有些許擔(dān)心：“這個行業(yè)更新?lián)Q代很快，不時會有更年輕的業(yè)務(wù)員進來，競爭壓力很大。”因此，她做好本職工作的同時也在學(xué)習(xí)空乘知識，為今后進入航空公司管理崗做準備。