3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式施行。其中明確提到，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。
新規(guī)實施后，快遞是否都能夠按照要求送上門？消費者又能否自主決定快遞放哪？記者對此進行了走訪，并采訪了快遞企業(yè)和業(yè)內(nèi)人士。
市民反映：收件體驗各有不同
目前有市民反映仍有少數(shù)快遞企業(yè)存在“不告而投”的問題。
3月20日下午，家住兩江新區(qū)某小區(qū)的陳女士手機顯示，有快遞正在派送中，但她沒有接到快遞員的電話或短信。直到收到App取件提示，她才知道快遞被放在了快遞驛站。
“不是說從3月開始快遞員要先征求用戶的意見，才能把快遞放入驛站或快遞柜嗎？”陳女士說。
家住南岸區(qū)融僑半島云滿庭的韓先生也表示，自己收到了小區(qū)樓下快遞柜的取件提示，但此前快遞員沒有征求他的意見。
而住在渝北區(qū)北環(huán)附近某小區(qū)的張女士遇到的情況略有不同。3月20日上午，正在熟睡的張女士連續(xù)收到三通陌生來電，但她沒有接聽。
“我平時上夜班，白天都要補瞌睡，所以不怎么接電話。”下午醒來后，張女士回撥電話，對方稱是順豐快遞的小哥，原本是打算送貨上門，因為聯(lián)系不上張女士，便把貨品放到了小區(qū)驛站，同時對方還表示若張女士需要送貨上門，會在第二天提前與她聯(lián)系確定送貨時間。
但張女士選擇自己到驛站取快遞，不過她談到，自己所在的小區(qū)很大，有20多個單元樓，居住的老人和小孩較多，有些樓棟離驛站和快遞柜較遠，如果是老人去取件，尤其又買的大件，還是希望快遞企業(yè)能夠送貨上門或是提前打電話詢問。
住在江北區(qū)北濱路附近的王先生則說，他在3月21日上午和下午，分別接到了順豐快遞、京東快遞快遞員的電話。“都是問我在不在家的。我回答在家，快遞員就直接把快遞送到我家門口了。”王先生說，這幾家快遞企業(yè)讓他覺得很靠譜。
記者注意到，在新規(guī)實施前，部分快遞企業(yè)的確存在不主動送上門的問題。
快遞企業(yè)：加強管理提升服務(wù)水平
3月20日上午，在渝北區(qū)某小區(qū)快遞網(wǎng)點，快遞員正在投遞快遞。“我知道現(xiàn)在要求先詢問客戶要不要送上門，但是我們的送件量太大，一天要送幾百件，顧客又催得急，來不及打電話詢問。”快遞員說。
一名來自郵政公司的快遞派送員說，如果顧客有送貨上門的需求，在地址旁邊備注后，公司會幫顧客將快件轉(zhuǎn)到上門送貨的部門，但時間可能會延遲。
記者走訪發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)很難做到快件派送前完全詢問顧客，究其原因，有多種。
順豐快遞常被作為行業(yè)比較的對象。“一直以來我們都是送貨上門的，只要通過大數(shù)據(jù)助力，對每個區(qū)域的件量進行分析，合理分配員工負責的范圍，特別是在‘最后一公里’部分，我們會提前通過App設(shè)置和電聯(lián)的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。”順豐媒體經(jīng)理梁小龍介紹。
在具體操作上，順豐在App上進行收件方式的設(shè)置，客戶可以提前設(shè)置好長期的收件方式偏好和溝通偏好，以及方便收件的時間段；針對某一票特定的快遞，客戶也可以在派送途中隨時設(shè)置收件的時間、地點，或是否敲門等需求。此外，派件時順豐也會提前智能外呼，客戶可以直接提交預(yù)約派送方式和時間等需求，快遞員會提前電話溝通，確認客戶具體的派送需求偏好。
對于快遞新規(guī)，企業(yè)也有自己的看法。申通重慶負責人就說，現(xiàn)在一名快遞員每天要送四五百個快件，打一個電話大約需30秒，如果每一個快件都要打電話詢問，那么從早上七點忙到晚上八點都送不完。
“新規(guī)出來后，對加盟型企業(yè)影響比較大，一是快遞小哥的收益會縮水，因為他們一天的派送量減少了，其工資跟送件量又有一定的掛鉤，二是投訴多了會被懲罰，導致離職率攀升。”該負責人稱，新規(guī)施行以來，申通日均接到400多個投訴，有20多名快遞員離職。
快遞企業(yè)也在想辦法提升服務(wù)水平。菜鳥公共事務(wù)部負責人付穎表示，菜鳥速遞一直堅持通過送前電聯(lián)等方式，根據(jù)消費者的選擇提供快遞配送服務(wù)。目前公司對員工尤其是新入職的加強政策培訓，抓好新規(guī)的落實，在申訴方面加強與消費者溝通，盡全力滿足每一名消費者的需求。
申通重慶負責人談到，在智能運用方面開啟了前段和末端的智能服務(wù)，比如前端（申通小程序、電商平臺等）提供是否送貨上門需求的選項，末端啟用了智能機器人，在派件時智能機器人會通過打電話或短信，詢問客戶派送需求，再把需求發(fā)送給快遞員，快遞員會按需配送。此外，遇到新規(guī)方面的投訴，客服也會主動進行回訪，了解情況。
官方回應(yīng)：新規(guī)對企業(yè)有處罰措施
新修訂的《快遞市場管理辦法》本月正式施行，新規(guī)關(guān)于未經(jīng)用戶同意不得將快遞送至驛站或快遞柜等規(guī)定引發(fā)關(guān)注及熱議。
中國快遞協(xié)會法律事務(wù)部主任丁紅濤回應(yīng)，快遞服務(wù)是民事履約行為，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業(yè)與用戶協(xié)商一致，都是可以的。辦法的最新規(guī)定，不是要求必須上門投遞，而是針對經(jīng)常出現(xiàn)的未經(jīng)用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業(yè)在投箱入站前征得用戶同意。
當然，征得同意的方式，不止人工打電話一種，也包括前置確認選項、智能語音呼叫等多種方式。對于未經(jīng)用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的，辦法規(guī)定了對快遞企業(yè)的處罰措施，包括警告、通報批評、可以并處罰款等。
來自市郵政管理局的數(shù)據(jù)顯示，新規(guī)施行以來，3月1日至21日，重慶全網(wǎng)日均投遞量為820萬件，同比增長45.12%。
業(yè)內(nèi)人士建議，快遞新規(guī)施行后，要從源頭上解決問題。比如，消費者在電商平臺購買產(chǎn)品時，相關(guān)平臺可以明確送貨上門以及放驛站、快遞柜等選項。目前已有部分購物平臺開始采用該方法。
